Kunden geben gute Noten
Überdurchschnittlich zufrieden sind die Kunden mit den Leistungen der Heinrich Freitag GmbH, Am Geenseel,in Hörde. Das ist das Ergebnis einer Kundenbefragung des Sanitär- und Heizungsexperten. Von Januar bis 30. Juni 2010 wurden die Befragungsbögen den Kunden ausgehändigt und danach ausgewertet.
Sowohl die fachliche Qualität des Büros als auch die Kundendiensttechniker sowie das persönliche Auftreten sämtlicher Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wurden überwiegendmit gut bewertet. Die GmbH war sehr positiv überrascht,wie hoch die Beteiligung bisher war. Es ist für das Traditionsunternehmen ein Ansporn, diese Art der Kommunikation mit dem Kunden, die sehr positiv angenommen wird, weiter zu führen.
Großer Ansporn
Dankbar sind Heinrich Freitag und sein Team über die positive Bewertung, und die kritischen Anmerkungen der Kunden haben sie sofort aufgenommen. Ein Kunde wies darauf hin, dass eine objektive Bewertung der Mitarbeiter nur dann erfolgen kann, wenn der Mitarbeiter nicht dabei steht und auf den Bogen wartet. Als Reaktion darauf wurde der Meinungsfragebogen auf der Homepage der GmbH veröffentlicht, sodass dieser auch online ausgefüllt werden konnte. Außerdem erhielt jeder Kunde einen Freiumschlag, um sich in aller Ruhe Gedanken zum Service machen zukönnen. – Ohne Zeitdruckund und Kosten. In einem weiteren Schritt wurden die Umfragebögen auf Termintreue und Terminflexibilität ausgewertet. Die Termintreue wurde mit einer konstant guten Bewertung bestätigt. „Das ermutigt uns, eventuell neue Wege der Terminvereinbarung zu gehen, denn eine gute Bewertung hat noch immer einen Spielraum nach oben“, freut sich Heinrich Freitag. Ein Kunde gab den Hinweis, dass der Fragebogen eine Spur zu sehr auf die Bewertung derer Kundendiensttechniker und des Büropersonals abzielt. Aber genau das war Absicht der Geschäftsleitung und der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das Unternehmen wollte, dass die Kunden die Leistung bewerten, und genau die wird von Menschen wie dem Azubi, dem Kundendiensttechniker oder der Mitarbeiterin im Büro erbracht. Und alle Mitarbeiter wollen eine Dienstleitung auf hohem Niveau bieten und mit einer Top-Leistung begeistern.
Anregungen umsetzen
Einige Kunden waren sehr überrascht, dass sich die GmbH zu Kommentaren auf den Umfragebögen umgehend gemeldet hat und die Anregungen schnellstmöglich umgesetzt wurden. „Wir warten nicht auf eine Reklamation, um etwas zu ändern, sondern wir suchen den Kontakt zum Kunden, um zu erfahren welche Wünsche und Anforderungen wir erfüllen können. Nur so ist sicher gestellt, dass unser Handeln bzw. unsere Dienstleistung im Kopf des Kunden stattfindet und die Umsetzung mit dem bestmöglichen technischen und menschlichen Einsatz verwirklicht wird“, so Freitag. Mit dieser ersten Staffel(die nächste Verlosung ist im Januar 2011) habe die GmbH wir einen ersten Etappensieg errungen. Die Umfragebögen sind weiter im Internet abrufbar.
Quelle: Ruhr Nachrichten